Το email αποτελεί ένα σημαντικό εργαλείο επικοινωνίας
Σήμερα, όλοι οι χρήστες του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου λαμβάνουμε δεκάδες αν όχι εκατοντάδες emails στη θυρίδα μας καθημερινά. Η συγγραφή ενός επιτυχημένου «ηλεκτρονικού γράμματος» αποτελεί από μόνη της μία εξειδικευμένη ενότητα, κυρίως ειδικών που χρησιμοποιούν ενέργειες πχ email marketing campaigns μέσω Newsletters.
Παρόλα αυτά, ακόμα και για τους μη πεπειραμένους συγγραφείς, υπάρχει ένα πλήθος λαθών που συναντούμε αρκετά συχνά και δυστυχώς καθορίζουν τη ποιότητα αυτής της ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Ας δούμε λοιπόν, μια σειρά από λάθη που ΔΕΝ πρέπει να κάνουμε όταν συντάσσουμε ένα email, είτε ως ειδικοί συντάκτες είτε ως απλοί καθημερινοί χρήστες.
Η λίστα με τα πιο κλασικά λάθη όταν στέλνουμε email
1. Η άσκοπη χρήση επείγουσας σήμανσης.
2. Η συγγραφή με κεφαλαία γράμματα.
3. Η ακραία Αυστηρότητα ή Οικειότητα.
4. Η τάση να απαντάμε σε όλους και σε όλα.
5. Η λανθασμένη χρήση CC και BCC.
6. Η αποστολή email σε ακατάλληλες ώρες.
7. Το κενό ή ασαφές πεδίο θέματος.
8. Η λανθασμένη έναρξη στο θέμα.
9. Οι ανάρμοστες διευθύνσεις.
10. Η χρήση βοηθητικών σλόγκαν.
11. Η συμπερίληψη εμπιστευτικότητας.
12. Οι ενδεδειγμένες γραμματοσειρές.
13. Η ευγένεια και οι χαρακτηρισμοί.
14. Τα ορθογραφικά λάθη.
Ας εξηγήσουμε λίγο πιο αναλυτικά τα παραπάνω
1. Σε ένα email, η χρήση σήμανσης ή τίτλου ΕΠΕΙΓΟΝ μπορεί να οδηγήσει σε μία σταδιακή συναισθηματική απομάκρυνση του παραλήπτη από τον αποστολέα. Ίσως τη πρώτη φορά να πετύχατε το στόχο σας, δηλαδή να ανοιχτεί το email, όμως εάν δεν επικοινωνούσατε κάτι πραγματικά σημαντικό και επείγον, το πιο πιθανό είναι να κάνετε τον παραλήπτη σιγά σιγά να χάσει το ενδιαφέρον του στα μηνύματά σας αφού δεν είχε την ίδια αίσθηση επείγοντος με εσάς. Κάπως έτσι συνοψίζεται το πρώτο λάθος, να συντάσσουμε ένα email με ένδειξη ΕΠΕΙΓΟΝ , ενώ δεν είναι.
2. Ναι, ξέρουμε καλά πόσο εύκολο είναι να γράφεις χωρίς να αλλάζεις από κεφαλαία σε πεζά και το αντίστροφο, όμως ΜΗ το κάνετε. Μπορεί να παίρνει λίγο παραπάνω χρόνο, όμως βοηθάει εξαιρετικά πολύ τον παραλήπτη στο διάβασμα του κειμένου. Επίσης είναι ευρέως γνωστό πως όταν γράφουμε μια λέξη με κεφαλαία, στον ηλεκτρονικό κόσμο και γενικότερα στα κείμενα μας είναι σαν να ΦΩΝΑΖΟΥΜΕ! Είδατε πόσο περισσότερο τονίστηκε μέσα σας η λέξη «φωνάζουμε» μόλις τη διαβάσατε? Αντίστοιχα, φανταστείτε να διαβάζατε ένα κείμενο όλο κεφαλαία γράμματα. Ακόμα και με αντίστροφη λογική, αλήθεια πως θα τονίζατε κάτι πιο σημαντικό εντός μιας πρότασης? Με σημεία στίξης δε γίνεται χωρίς να παραβιάσετε τους στοιχειώδεις κανόνες ορθής συγγραφής. Σκεφτείτε λοιπόν καλά πριν χρησιμοποιήσετε το πλήκτρο Caps Lock την επόμενη φορά.
3. Η σχέση ανάμεσα σε αποστολέα και παραλήπτη αποτελεί σοβαρό θέμα και αντανακλά και το ύφος της μεταξύ τους επικοινωνίας. Η υπερβολική αυστηρότητα στα email σας μερικές φορές αν και μοιάζει με τη πρέπουσα επαγγελματική στάση δίνει στον αποστολέα την αίσθηση ότι του απαντάει ένα αυτόματο σύστημα (autoreply / autoresponder), σαν δηλαδή να του στέλνει ένα ρομπότ ένα email, χωρίς συναίσθημα ή προσωπική σφραγίδα. Αυτό, κρατάει τον παραλήπτη σε απόσταση, καλό μεν εάν δε θέλετε πολλά πολλά, αλλά κακό ένα θέλετε μια υγιή σχέση μαζί του, πόσο μάλλον μια σχέση εξυπηρέτησης, μια σχέση που αποσκοπεί σε πωλήσεις κτλ. Δεν είναι κακό λοιπόν να περιέχει η αλληλογραφία σας λίγη από τη προσωπικότητά σας και τον ενθουσιασμό σας, πάντα όμως με μέτρο.
Στον αντίποδα, αυτής της στάσης, βρίσκονται τα email με ύφος υπέρμετρης οικειότητας. Για παράδειγμα, όταν χρησιμοποιείτε πολλά συνεχόμενα θαυμαστικά, φατσούλες (emoticons), χρωματιστά κείμενα, ασυνήθιστες γραμματοσειρές και ακρωνύμια (πχ LOL- Laughing out loud), τότε πραγματικά οδηγείστε στο βέβαιο αποτέλεσμα να αυτοκαταστρέφεται η εικόνα σας στα μάτια του παραλήπτη, πόσο μάλλον εάν αυτός πρόκειται για πελάτη/φίλο σας. Προσοχή λοιπόν στο ύφος σας, εάν θέλετε μια υγιή αλληλογραφία με το πελατολόγιο, κοινό σας. Έχετε υπόψιν σας, πως όλοι οι παραλήπτες δεν ηλικιακά όμοιοι, δε χρησιμοποιούν τη γλώσσα το ίδιο, δεν είναι εξοικειωμένοι με τις γνώσεις σας σε ακρωνύμια κτλ.
4. Όσο και αν είναι δύσκολο να αντισταθείτε στην ανάγκη να απαντήσετε σε όλα τα email που λαμβάνετε, μη το κάνετε. Ξέρουμε καλά, πως αυτό έρχεται «κόντρα» στη τάση που έχουμε πολλοί να έχουμε το τελευταίο λόγο, αλλά προσπαθήστε να ξέρετε πότε να βάζετε τελεία σε μια ηλεκτρονική αλληλογραφία. Επίσης είναι σημαντικό, όταν λαμβάνεται ένα email, να μπορείτε να διαχωρίζετε, εάν είναι μέρος μιας ομάδας συζήτησης ή group έτσι ώστε να μη πατήσετε το reply all και ενώ είχατε πρόθεση να απαντήσετε πχ στο διαχειριστή της συζήτησης, τελικά να κάνετε το ακραίο λάθος να το στείλετε σε όλα τα μέλη παραλήπτες του αρχικού μηνύματος.
5. Όταν επιθυμείτε να αντιγράψετε και να στείλετε ένα email που έχετε λάβει, πρέπει πάντα να θυμάστε ότι οφείλετε να σέβεστε και την επιθυμία του αρχικού αποστολέα να κρατήσει αυτή την επικοινωνία εμπιστευτική και αποκλειστικά προς εσάς. Κάνοντας χρήση του CC (Carbon Copy) και BCC (Blind Carbon Copy) είναι φρόνιμο να ρωτάτε πρώτα τον αποστολέα για τη «μεταβίβαση» των πληροφοριών που σας έστειλε. Ομοίως, αποκλείοντας κάποιους να δούνε τη λίστα παραληπτών σας, βοηθάει στη προστασία της μετάδοσης της πληροφορίας, αποτρέπει τους κακόβουλους στη τροφοδοσία των λιστών τους (list building), και σας κάνει να δείχνετε επαγγελματισμό, και όχι σαν κάποιον που απλά κάνει μερικά κλικ και πατάει send. Δυστυχώς, εδώ, υπάρχει και το εξής μειονέκτημα: η απορία στον παραλήπτη: Σε ποιον άλλον έστειλε το email εκτός από εμένα? , αρκετά συχνό (και συνήθως καχύποπτο ερώτημα) για την ελληνική νοοτροπία.
6. Ένα πολύ συχνό φαινόμενο, αποτέλεσμα λάθος χειρισμού, είναι η αποστολή email σε ακατάλληλες ώρες και στιγμές. Ο σωστός επαγγελματίας, θεωρεί πως στέλνοντας αυθημερόν (έστω και 3 το βράδυ) το email διεκπεραίωσε την επικοινωνία του, ακόμα και αν η ώρα για το παραλήπτη είναι εντελώς ακατάλληλη. Μη ξεχνάτε, πως πλέον τα email παραλαμβάνονται σε κινητά, tablet, κ.α συνεπώς χτυπάνε ειδοποίηση ανεξάρτητα εάν ο παραλήπτης βρίσκεται εκτός γραφείου ή ακόμα και στο κρεβάτι του. Ναι, είναι ΕΝΟΧΛΗΤΙΚΟ. Το ότι εσείς μπορεί να δουλεύετε 24 ώρες τη μέρα και ίσως κάποια βράδια που ενδεχομένως αισθάνεστε ακόμα παραγωγικός, δε σημαίνει πως και ο παραλήπτης βρίσκεται στο ίδιο μήκος κύμματος. Μάλλον το αντίθετο συμβαίνει, να είναι πιθανόν μισοκοιμισμένος να δει με υπνωτισμένη ματιά τον αποστολέα και την προεπισκόπηση του email σας, απλά για να αρχίσει να σας βρίζει που τον ξυπνήσατε. Στη καλύτερη περίπτωση να συνεχίσει τον ύπνο του ανενόχλητος, ενώ στη χειρότερη, να εγγραφείτε στον εγκέφαλό του ως ο ενοχλητικός αποστολέας και να σας πάρει τηλέφωνο το επόμενο πρωί για να σας δηλώσει τη δυσαρέσκεια του για τις μεταμεσονύκτιες ανησυχίες σας. Λύση για το παραπάνω πρόβλημα είναι ο προγραμματισμός της ώρας αποστολής των email σας, μέσω λογισμικού ή ακόμα και την αποθήκευση του email στα πρόχειρα, με σκοπό την αποστολή του την επόμενη μέρα σε εργάσιμες ώρες. Αυτή η προσέγγιση είναι πολύ πιο επαγγελματική και τη συνιστούμε.
7. «Γεια σου», «εγώ είμαι», «καλημέρα» είναι μερικοί τίτλοι που γράφονται συχνά στο πεδίο θέματος ενός email. Όπως ήδη θα καταλάβατε, το πεδίο αυτό δε δημιουργήθηκε για αυτό το λόγο, αλλά πολλοί εξακολουθούν να το χρησιμοποιούν λανθασμένα. Στο πεδίο του τίτλου, είναι και επαγγελματικό και χρήσιμο να βάζουμε ένα τίτλο που αφορά εν συντομία το "ζουμί" του μηνύματος που ακολουθεί. Αυτό θα μας βοηθήσει να μπορέσουμε να αναζητήσουμε πιο εύκολα το μήνυμα μας στο μέλλον, αλλά και να δώσουμε μια σαφή εικόνα στο παραλήπτη περι τίνος πρόκειται το email που του στέλνουμε. Επίσης, η έξυπνη συμπλήρωση τίτλου, προκαλεί το άνοιγμα του email, που βοηθάει αρκετά τη μετάδοση του μηνύματος, ιδιαίτερα όταν προσδοκάτε πωλήσεις ή και εμπλοκή (engagement) με το κοινό σας. Είναι επίσης εύκολα κατανοητό πως η συμπλήρωση του πεδίου αυτού παρουσιάζει και μεγαλύτερα ποσοστά απάντησης (εκτός από το άνοιγμα), πράγμα επιδιωκόμενο σε email στρατηγικές προσέγγισης πχ email marketing open strategy. Μη χρησιμοποιείτε γενικούς τίτλους στο θέμα και σίγουρα μη χρησιμοποιείτε κενούς τίτλους λόγω ευκολίας.
8. Συμπληρώνοντας τη παραπάνω επισήμανση, έχει παρατηρηθεί πως μερικοί συγγράφεις email, ξεκινάνε να γράφουν τη πρώτη πρόταση του μηνύματός τους στο θέμα και να τη συνεχίζουν στο κυρίως σώμα του μηνύματος. Είναι εξαιρετικά ενοχλητικό, αφού στις περισσότερες περιπτώσεις εξαναγκάζεται ο χρήστης ψυχολογικά να ανοίξει το email για να ολοκληρώσει τη πρόταση που άρχισε να διαβάζει. Είναι σίγουρο πως ο «εξαναγκασμός» αυτός έχει αρνητικά συναισθηματικό αντίκτυπο και αποτελεί κακή πρακτική στο χτίσιμο σχέσης μέσω ψηφιακής αλληλογραφίας. Η συμβουλή μας είναι πως το θέμα πρέπει να είναι τηλεγραφικά διατυπωμένο, καθαρό και συνεπές προς το περιεχόμενο που ακολουθεί.
9. Όλοι μας, έχουμε κάποιο φίλο, συνεργάτη ή και πελάτη με μια τουλάχιστον αστεία/ γελοία/ ανάρμοστη διεύθυνση email (πχ This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it., This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.) Ξεχάστε αυτής της μορφής τις διευθύνσεις εάν θέλετε να σας πάρουν σοβαρά! Φανταστείτε να χρειαστεί να επικοινωνήσετε με κάποιον ανώτερο σας στη δουλειά, κάποιο πιθανό εργοδότη, ή έναν σοβαρό πελάτη σας τι εντύπωση θα δώσετε. Οι πολλές εξηγήσεις είναι περιττές. Η σύσταση μας είναι να δημιουργήσετε τουλάχιστον έναν πιο σοβαρό προσωπικό λογαριασμό με όνομα ή επώνυμο@......gr. Κάτι που ενισχύει το προφίλ σας ακόμα περισσότερο είναι οι διευθύνσεις που συσχετίζονται με την εταιρεία σας πχ όνομα@εταιρεία.gr.
10. Όταν τελειώνει ένα μήνυμα συχνά διαβάζουμε ένα βοηθητικό υπότιτλο / σλόγκαν του αποστολέα. Καλό είναι αυτό να είναι σύντομο, περιεκτικό και σε σχέση με την εταιρεία ή την ιδιότητα του αποστολέα. Τα μακροσκελή σλόγκαν / ατάκες δεν ενισχύουν την εικόνα σας και σίγουρα όχι το επαγγελματικό σας προφίλ, καθώς κάνουν τους αναγνώστες να σχηματίσουν πολύ περιορισμένη εικόνα πλαίσιο για εσάς και είναι συνήθως βαρετά.
11. Η αποστολή αλληλογραφίας με εμπιστευτικές πληροφορίες πχ προσωπικές εικόνες, ευαίσθητα δεδομένα καλό είναι να συνοδεύονται από τη δήλωση εμπιστευτικότητας. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει σε μια πιθανή διαμάχη με κάποιον από τους παραλήπτες σας που δε σεβάστηκε το απόρρητο της επικοινωνίας σας, αλλά επίσης διευκρινίζει και το πλαίσιο συνεργασίας/ συνομιλίας με το κάθε παραλήπτη ξεχωριστά. Έτσι, επιτυγχάνεται η διατήρηση της εμπιστευτικότητας αφού ενημερώνεται εγκαίρως ο παραλήπτης για τη υποχρέωσή του να αποφύγει μια ανεπιθύμητη διάδοση (spreading). Συνιστούμε ανεπιφύλακτα να συμπεριλάβετε τη δήλωση εμπιστευτικότητας των επικοινωνιών σας ιδιαίτερα όταν διατηρείτε κάποιον επαγγελματικό εταιρικό λογαριασμό email.
12. Στη φαρέτρα σήμερα όλων των κειμενογράφων (editors) υπάρχουν εκατοντάδες γραμματοσειρές. Οι γραμματοσειρές πχ Comic Sans δημιουργήθηκαν για πιο funky καταστάσεις. Ιδιαίτερα όταν τις χρωματίζετε, το ύφος του κειμένου αλλάζει εντελώς χαρακτήρα και σε καμία περίπτωση δεν εκφράζει επαγγελματισμό. Οι ενδεδειγμένες γραμματοσειρές για επαγγελματική επικοινωνία είναι οι κλασικές Times New Roman και Arial, σε μέγεθος 10-12pt και ασυζητητί στο «ασφαλές» μαύρο χρώμα. Μη ρισκάρετε λοιπόν, τη σοβαρότητα των μηνυμάτων σας.
13. Πόσες φορές αισθανθήκατε όμορφα όταν ο αποστολέας ξεκίνησε την επιστολή του με μια σωστή προσφώνηση «Κύριε Χ... » και έκλεισε το μήνυμά του με μια φράση του τύπου «Με εκτίμηση» «Με φιλικούς χαιρετισμούς». Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζετε που απευθύνεστε και να «παίζετε» εκ του ασφαλούς, μη ρισκάροντας να εκτεθείτε ως αγενής ή πολύ απότομος με τους συνομιλητές σας. Ακόμα και αν στέλνετε πολλά προσωπικά email φροντίστε να χρησιμοποιείτε τις κατάλληλες προσφωνήσεις και να κλείνετε με κόσμιο τρόπο το μεταδιδόμενο μήνυμά σας. Επίσης, μέρος της παραπάνω ευγένειας αποτελεί και η εγκράτεια στο πλήθος των email που στέλνετε, με συμβουλή μας να μη «βομβαρδίζετε» τους παραλήπτες σας συνεχώς, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για επαγγελματική επικοινωνία.
14. Ακόμα και αν δεν το εννοείτε, ένα ορθογραφικό λάθος μπορεί να ακυρώσει όλη τη προσπάθειά σας να φανείτε επαγγελματίας απέναντι στον παραλήπτη σας. Το μάτι του παραλήπτη μπορεί να είναι εξαιρετικά εκπαιδευμένο σε μικρά φαινομενικά ασήμαντα πράγματα, όμως μπορεί να γίνεται εύκολα αντιληπτό ανάλογα με τον εκάστοτε αναγνώστη. Στο σημείο αυτό να προσθέσουμε και τα αυτοματοποιημένα μηνύματα του τύπου (πχ. στάλθηκε από το Iphone μου) τα οποία μπορεί να μην είναι προσβλητικά, αλλά σίγουρα μπορούν να αφαιρέσουν πόντους από το προφίλ σας (πχ ο παραλήπτης μπορεί να σκεφτεί: γιατί στέλνει από το κινητό του?… μήπως δεν είναι στο γραφείο του όπως μου είχε πει?)
Το μυστικό για να ξεπεράσουμε τις κακές συνήθειες
Κλείνοντας, σίγουρα δεν είναι εύκολο να εντάξουμε όλους τους παραπάνω κανόνες με ευλάβεια και συνέπεια σε δεκάδες email που συντάσσουμε κάθε μέρα. Παρόλα αυτά, πρόκειται για κάτι που με συστηματική προσπάθεια επιτυγχάνεται σταδιακά, μέχρι να μπορέσετε να «αποτινάξετε» από πάνω σας μικρές αλλά σημαντικές λανθασμένες συνήθειες που βλάπτουν το ψηφιακό προφίλ σας. Ιδιαίτερα δε, στη περίπτωση επαγγελματικών email ή σε καμπάνιες email marketing με σκοπό τη προσέλκυση δυνητικών πελατών. Κάθε δεξιότητα επιτυγχάνεται με επανάληψη, συνεχή αξιολόγηση και επανεκτέλεση. Η τέχνη της συγγραφής email είναι και αυτή μια από τις δεξιότητες που οφείλετε να κατακτήσετε εάν θέλετε να δικαιούστε να λέγεστε μοντέρνος επαγγελματίας με σωστά δομημένο ψηφιακό προφίλ.